Protsesside kaardistus

IT teenusehalduse protsesside kaardistus on enamike juurutusprojektide üheks esimeseks sammuks. Ka ITIL-teooria soovitab enne muudatuste planeerimist esmalt kaardistada hetkeseisu. 

Sõltuvalt pikemaajalistest plaanidest ning organisatsiooni keerukusest võib kaardistada kindlad kokkulepitud protsessid (näiteks intsidendi-, probleemi- ja muudatuste haldus) või kaardistada tervikuna kõik IT teenusehalduse protsessid.

Protsesside kaardistuse üheks osaks on intervjuud nii teenusepakkuja (ehk IT) esindajatega, kes protsessides osalevad, kui ka protsessidega otseselt või kaudselt seotud klientide (äripoole, väliste klientide) esindajatega. Teiseks osaks on olemasoleva dokumentatsiooni ning töövahendite analüüs.

Protsessid kirjeldatakse ning hinnatakse nende küpsustaset viieastmelisel skaalal:

1. Algne - IT teenuse esitamise protsess on ad hoc meetodil baseeruv, vahetevahel suisa kaootiline. Defineeritud on vähesed protsessid ning edukus sõltub indiviidide panusest.
2. Korratav - põhilised teenushalduse protseduurid on loodud. Varasemate õnnestumiste kordamiseks sarnaste teenuste pakkumisel sarnasel teenustasemel on paigas tegevusplaan.
3. Defineeritud - IT teenuse protsessid on dokumenteeritud, standardiseeritud ning tavapärasesse teenuste protsessi integreeritud. Kõiki teenuseid pakutakse ettevõttes kokkulepitud ning kohandatud teenuseprotsesse kasutades.
4. Hallatud - IT teenuse pakkumise ning selle kvaliteedi kohta kogutakse detailseid andmeid. Nii teenuseprotsessid kui pakutavad teenused on arusaadavad ja kontrollitud.
5. Optimeeritud - võimaldatud on pidev protsessiparendus, kasutades selleks tagasisidet teenuste osas ning innovatiivsete ideede ja tehnoloogiate kasutuselevõttu.

Protsesside kaardistus on aluseks järgmistele sammudele - kiirete võitude identifitseerimine ning protsesside parendamine. Samuti võib protsesside kaardistuse tulemust kasutada eraldiseisva auditidokumendina.

Projekti pikkus sõltub kaardistatavate protsesside hulgast ning organisatsiooni keerukusest. 

Tulemid

  • Identifitseeritud ning intervjueeritud osapooled
  • Kaardistatud protsessimudelid
  • Protsesside analüüsi põhjal määratud küpsustasemed
  • Sisend järgnevateks protsessiparendusteks